CG Dr. Christian Geyer

Die Frage nach der Wirkung und Wirksamkeit Sozialer Arbeit ist ein Treiber für die Auseinandersetzung mit QM in sozialen Dienstleistungsorganisationen und führt zu einer Fokussierung von Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Letztere wird zu diesem Zweck in Output / ​Effect, Impact und Outcome differenziert, um unterschiedliche Wirkungen quantifizieren zu können.

Ein weiterer Treiber für die Beschäftigung mit dem Thema Qualitätsmanagement in der Sozialwirtschaft ist die digitale Transformation sozialer personenbezogener Dienstleistungen. Die zunehmende Informatisierung und Technologisierung der Sozialen Arbeit durch Fachsoftware präformiert einen nicht unerheblichen Anteil der Geschäftsprozesse, auch der Kernprozesse (u. a. Anfrage und Klärung, CRM, Aufnahme, Hilfeplanung, Dokumentation und Berichterstattung). Medienbruchfreie Prozesse, die den fachlichen Standards folgen, bedürfen der kritischen Reflexion und detaillierten Erarbeitung.

Und zu guter Letzt treibt auch der Diskurs um Agilität und Selbstorganisation sozialwirtschaftlicher Organisationen das Thema Qualitätsmanagement. Denn für die Organisationen ist es wichtig, dass sie zugleich agil, selbstorganisiert und prozessorientiert arbeiten, um die Herausforderungen einer komplexen und mehrdeutigen Umwelt proaktiv bewältigen zu können. Insofern schließt hier die Debatte um ein agiles Qualitätsmanagement an und weitet die Perspektive zur Organisationsentwicklung. Organisationen sind vor die Aufgabe gestellt, agil zu denken und zu handeln und zugleich Stabilität zu bieten. Stabilität ohne Agilität bedeutet Stillstand. Agilität ohne Stabilität führt zu einem organisationalen Burnout.

In der Sozialen Arbeit herrscht bis heute gegenüber Organisationstechnologien eine gehörige Skepsis vor. So wird das Qualitätsmanagement durch die Professionellen schnell dem Verdacht ausgesetzt, einem Managerialismus bzw. der Effizienzlogik sowie dem Bürokratismus zu dienen.

Allerdings erfolgt Soziale Arbeit in, mit und durch soziale personenbezogene Organisationen, die darauf angewiesen sind, ihre Strukturen und Prozesse transparent und leistungsstark zu gestalten, damit das Leistungsversprechen bestmöglich eingelöst werden kann. Insofern ist QM ein probates Mittel, um diesen Zweck zu erreichen. Im Alltag ist insbesondere die Unterscheidung von Zweck und Mittel besonders anspruchsvoll und bedarf sowohl der kontinuierlichen Reflexion als auch der Kommunikation.